Trong thời đại mà “vạn vật kết nối”, việc giữ cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm / dịch vụ là tôn chỉ số một với bất kỳ doanh nghiệp nào. Chắc bạn đã từng nghe nhiều tới khái niệm Customer Experience – Trải nghiệm của khách hàng. Đúng vậy, ngày nay, việc bán được sản phẩm là chưa đủ, bạn cần phải làm cho họ cảm thấy vui thích trong cả một quá trình, từ nhận biết cho tới hoạt động sau bán hàng.
Có vẻ, Customer Experience là một khía cạnh rất khó để có thể cải thiện được. Thực ra, nếu bạn có sẵn trong mình một quy trình xây dựng CX hiệu quả, không có gì là quá khó khăn để đạt được. Hãy cùng ASEAN BPO tìm hiểu các phương cách để nâng cao trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu nhé
Xác định chỉ số đo lường số liệu từ khách hàng
Để giải quyết một vấn đề, người ta thường quy các yếu tố về dạng định lượng, tức dưới dạng con số. Điều này giúp họ nhận định doanh nghiệp đang ở mức nào về các chỉ số liên quan tới CX, và sau khi áp dụng những biện pháp giải quyết, tình hình có được cải thiện (chỉ số tăng), hay không đổi, hoặc thậm chí còn tệ hơn (chỉ số giảm).
Thường, các chuyên gia hay sử dụng 4 chỉ số để đo lường mức độ trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu là tốt hay xấu:
- Customer Effort Score (CES):Chỉ số này đánh giá sự dễ dàng trong việc sử dụng sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp. Ví dụ, quá trình thanh toán sử dụng sản phẩm của công ty A có dễ dàng hay không? Phải trải qua 1 bước, hay nhiều bước thủ tục.
- Net Promoter Score (NPS):Thường chỉ số này được dùng để đo lường mức độ khuyến nghị của khách hàng tới người thân về việc sử dụng sản phẩm / dịch vụ (như, trong thang điểm từ 1 đến 5, bạn có giới thiệu sử dụng sản phẩm A tới người thân, bạn bè của mình hay không?)
- Customer Satisfaction Score (CSAT):Dùng để đo mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm.
- Time to Resolution (TTR): Dùng để tính toán thời gian bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận thắc mắc của khách, cho tới khi sự việc được giải quyết triệt để.
